Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Phiên bản này chính thức có hiệu lực từ ngày 01/07/2026

I. MỤC ĐÍCH

Quy trình này hướng dẫn Người Dùng cách gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Công ty Cổ phần Tập đoàn VNG (sau đây gọi là “VNG”) bao gồm Zalo, Zing MP3 và Kiki; đồng thời quy định cách VNG tiếp nhận, xem xét, xử lý và phản hồi các nội dung đó nhằm:

Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Người Dùng trong phạm vi sản phẩm, dịch vụ do VNG cung cấp;
Bảo đảm việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại được thực hiện minh bạch, khách quan và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành;
Giúp Người Dùng nắm được kênh liên hệ, thông tin cần cung cấp, thời hạn phản hồi và kết quả xử lý dự kiến.

II. ĐỊNH NGHĨA

Trong phạm vi Quy trình này, các thuật ngữ dưới đây được hiểu như sau:

CSKH/Bộ phận Chăm sóc Khách hàng: Là bộ phận chuyên trách của VNG thực hiện việc tiếp nhận, ghi nhận, điều phối xử lý và phản hồi các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người Dùng theo Quy trình này.
Ticket: Là bản ghi/phiếu có mã số được tạo trên hệ thống quản lý tập trung của VNG, dùng để ghi nhận, theo dõi và quản lý quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi một phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại cụ thể của Người Dùng.
Hotline: Là kênh tổng đài chăm sóc khách hàng chính thức của VNG, được công bố để tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Người Dùng trong thời gian hoạt động quy định.
Người Dùng: Là bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức có tài khoản và/hoặc sử dụng một trong các sản phẩm/dịch vụ Zalo, Zing MP3 hoặc Kiki.
OA/Official Account: Tương ứng với từng dịch vụ, VNG có những tài khoản chính thức được sử dụng để cung cấp thông tin, hỗ trợ và tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại từ Người Dùng.
Người Dùng dễ bị tổn thương: Là Người Dùng thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tương ứng với “Khách hàng dễ bị tổn thương” theo Chính sách Bảo vệ quyền lợi cho Khách hàng dễ bị tổn thương do VNG công bố.

III. PHẠM VI ÁP DỤNG

Đối tượng: Người Dùng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại có liên quan trực tiếp đến quyền, lợi ích hợp pháp của Người Dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VNG gồm Zalo, Zing MP3 và Kiki.

Nội dung khiếu nại:

Thông tin tài khoản;
Chất lượng dịch vụ;
Quyền lợi phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ;
Giao dịch, tính phí, gia hạn, hoàn tiền hoặc khoản thanh toán liên quan đến sản phẩm, dịch vụ do VNG cung cấp;
Lỗi hệ thống hoặc sự cố kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi hợp pháp của Người Dùng;
Nội dung khác thuộc trách nhiệm xử lý của VNG theo các điều khoản sử dụng, chính sách đã công bố hoặc theo quy định pháp luật hiện hành.

Nội dung không thuộc phạm vi xử lý theo Quy trình này:

Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại không liên quan đến Zalo, Zing MP3 hoặc Kiki; hoặc không thuộc các nội dung nêu tại khoản 2 Mục III này.

IV. THỜI HẠN XỬ LÝ KHIẾU NẠI

VNG thông báo việc đã tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người Dùng.
Thời hạn xử lý khiếu nại thông thường là không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ ngày VNG nhận đầy đủ các thông tin cần thiết quy định tại Bước 1 Mục VI, trừ trường hợp sản phẩm, dịch vụ có quy định thời hạn riêng hoặc pháp luật có quy định khác.
Đối với vụ việc phức tạp, cần xác minh với nhiều bộ phận, phụ thuộc dữ liệu kỹ thuật, thông tin từ bên thứ ba hoặc do nguyên nhân khách quan khác, thời hạn xử lý có thể kéo dài hơn thời hạn thông thường nêu trên. VNG sẽ thông báo đến Người Dùng về lý do gia hạn và thời hạn gia hạn dự kiến.
Thời gian chờ Người Dùng bổ sung thông tin, tài liệu cần thiết theo yêu cầu hợp lý của VNG sẽ không tính vào thời hạn xử lý khiếu nại, trong phạm vi việc bổ sung đó là cần thiết để VNG có cơ sở xác minh, xử lý.

V. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ

Mọi khiếu nại được VNG tiếp nhận, ghi nhận và theo dõi trên hệ thống.
VNG xử lý khiếu nại trên cơ sở khách quan, thiện chí, đúng phạm vi dữ liệu/hệ thống có thể kiểm tra và phù hợp quy định pháp luật.
Người Dùng có trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu trung thực, chính xác và hợp tác trong quá trình xác minh để phục vụ việc xử lý.
Trường hợp có căn cứ cho thấy thông tin được cung cấp là giả mạo, sai sự thật, có dấu hiệu gian lận, lạm dụng quy trình hoặc Người Dùng không bổ sung thông tin cần thiết trong thời hạn theo yêu cầu hợp lý của VNG, VNG có quyền tạm dừng xử lý, yêu cầu Người Dùng làm rõ/bổ sung thông tin hoặc phản hồi rằng chưa có đủ cơ sở để tiếp tục xử lý khiếu nại.
Thông tin, dữ liệu cá nhân phát sinh trong quá trình xử lý khiếu nại được thu thập, sử dụng, lưu trữ và chia sẻ trong phạm vi cần thiết để xử lý khiếu nại và phù hợp với chính sách bảo vệ dữ liệu của VNG, quy định pháp luật hiện hành.
VNG ưu tiên tiếp nhận, xử lý yêu cầu kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh của Người Dùng dễ bị tổn thương theo Chính sách Bảo vệ quyền lợi cho Khách hàng dễ bị tổn thương, bao gồm việc áp dụng thời hạn xác nhận tiếp nhận và phương thức hỗ trợ ưu tiên theo Chính sách đó.

VI. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Bước 1 – Người Dùng gửi khiếu nại

Người Dùng gửi khiếu nại qua một trong các kênh tiếp nhận chính thức do VNG công bố:

Hotline: 1900 633 155 (2.000 đồng/phút, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu: 9:00 – 21:00, cuối tuần và ngày lễ: 9:00 – 18:00);
Liên hệ trực tiếp hoặc Gửi thư qua đường bưu điện đến Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của VNG tại địa chỉ: Z06 đường số 13, phường Tân Thuận, Thành phố Hồ Chí Minh;
Liên hệ qua email:
- Đối với Zalo: hotro@zalo.me hoặc feedback@zalo.me;
- Đối với Zing MP3: zingmp3@vng.com.vn;
- Đối với Kiki: contact@kiki.zalo.ai.
Trên ứng dụng Zalo, tại mục “Tìm kiếm”:
- Đối với Zalo: Tìm OA “Zalo Hỗ Trợ Android” hoặc “Zalo Hỗ Trợ iOS”;
- Đối với Zing MP3: Tìm OA “Hỗ trợ Zing MP3”;
- Đối với Kiki: Tìm OA “Trợ lý Kiki”.
Gửi yêu cầu qua kênh trực tuyến:
- Đối với Zalo: https://help.zalo.me/lien-he/;
- Đối với Zing MP3: https://zingmp3.vn/huong-dan/contact;
- Đối với Kiki: https://www.facebook.com/groups/zalokiki/.

Đối với các kênh trao đổi công khai, Người Dùng lưu ý không đăng công khai thông tin tài khoản, thông tin cá nhân hoặc chứng từ giao dịch.

Để VNG có cơ sở kiểm tra, Người Dùng vui lòng cung cấp thông tin sau trong phạm vi cần thiết:

Thông tin tài khoản và/hoặc thông tin liên hệ;
Sản phẩm, dịch vụ liên quan;
Nội dung khiếu nại;
Thời điểm phát sinh;
Tài liệu, bằng chứng khác có liên quan (nếu có).

Việc cung cấp thông tin là tự nguyện và chỉ nhằm xác minh, tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo Quy trình này và điều khoản, chính sách áp dụng đối với sản phẩm, dịch vụ liên quan.

Bước 2 – VNG tiếp nhận, xác nhận khiếu nại

CSKH kiểm tra thông tin ban đầu, tạo Ticket ghi nhận khiếu nại trên hệ thống.
VNG phản hồi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người Dùng.

Bước 3 – Kiểm tra phạm vi và xác minh thông tin

CSKH kiểm tra khiếu nại có thuộc phạm vi áp dụng của Quy trình này hay không và thông tin Người Dùng cung cấp đã đủ cơ sở để VNG xác minh chưa. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa rõ, VNG có thể yêu cầu Người Dùng bổ sung thông tin, tài liệu cần thiết để tiếp tục xử lý.
Trường hợp VNG chưa nhận được thông tin bổ sung cần thiết trong thời hạn phù hợp hoặc nội dung không thuộc phạm vi xử lý của VNG, VNG sẽ phản hồi lý do và hướng dẫn Người Dùng kênh xử lý phù hợp (nếu có).
Đối với các tài khoản, nội dung hoặc hành vi đã được xử lý theo yêu cầu bằng văn bản, quyết định từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền, VNG sẽ phản hồi Người Dùng trong phạm vi được phép theo quy định pháp luật và yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Thời gian xử lý: Không quá 07 (bảy) ngày làm việc.

Bước 4 – Đánh giá, xem xét phương án xử lý

VNG đánh giá, xem xét nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng và căn cứ áp dụng theo các điều khoản sử dụng dịch vụ, chính sách sản phẩm, dịch vụ, quy định nội bộ và pháp luật hiện hành.
Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm: giải thích hoặc hướng dẫn sử dụng; khắc phục lỗi kỹ thuật; điều chỉnh trạng thái dịch vụ; hoàn tiền/bồi hoàn/hỗ trợ theo chính sách; phản hồi về việc khiếu nại chưa có đủ cơ sở để được chấp nhận (có nêu lý do); hoặc phương án phù hợp khác.
Thời gian xử lý: Không quá 18 (mười tám) ngày làm việc.

Bước 5 – Phản hồi kết quả xử lý cho Người Dùng

VNG phản hồi Người Dùng thông qua kênh phù hợp như: Email, OA, Hotline hoặc kênh đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, trừ trường hợp cần sử dụng kênh khác để xác thực hoặc bảo mật.
Nội dung phản hồi phải được thể hiện rõ ràng, phù hợp, đúng phạm vi xác minh, xử lý và không tiết lộ thông tin nội bộ, thông tin của bên thứ ba hoặc thông tin bị hạn chế công bố.
Trường hợp VNG chỉ có cơ sở chấp nhận một phần nội dung khiếu nại hoặc chưa có cơ sở để chấp nhận nội dung khiếu nại, VNG nêu cơ sở chính của kết quả xử lý và hướng dẫn bước tiếp theo nếu Người Dùng cần tiếp tục cung cấp thông tin hoặc khiếu nại lại.
Thời gian xử lý: Không quá 01 (một) ngày làm việc.

Lưu ý:

Bổ sung thông tin hoặc khiếu nại lại:
Nếu Người Dùng cung cấp, bổ sung thông tin/bằng chứng mới liên quan trực tiếp đến khiếu nại đang được xử lý, VNG có thể xem xét tiếp tục cập nhật và xử lý trong cùng Ticket nếu phù hợp.
Thời hạn xử lý khiếu nại được tính lại từ thời điểm VNG nhận đủ thông tin cần thiết (như được quy định tại Bước 1) cho nội dung bổ sung đó. Quy trình quay lại Bước 4.
Nếu nội dung bổ sung làm phát sinh vấn đề mới hoặc khiếu nại đã được kết thúc, VNG sẽ ghi nhận thành khiếu nại mới và tạo Ticket mới trên hệ thống.
Kết thúc khiếu nại:
Khiếu nại được kết thúc khi VNG đã phản hồi kết quả xử lý cho Người Dùng và không còn nội dung cần xác minh thêm trong phạm vi khiếu nại.
Trường hợp Người Dùng tiếp tục khiếu nại cùng một nội dung nhưng không cung cấp thông tin/bằng chứng mới, VNG có thể viện dẫn kết quả đã xử lý trước đó.
Thời gian xử lý ở Bước 3 và 4 phụ thuộc vào mức độ, tính chất vụ việc, quá trình xử lý nội bộ/bên thứ ba và sẽ được VNG thông báo/cập nhật cho Người Dùng.

VII. YÊU CẦU, KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN ĐIỀU KHOẢN, CHÍNH SÁCH VÀ DỮ LIỆU CÁ NHÂN

Trường hợp Người Dùng phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến Thỏa Thuận Sử Dụng Dịch Vụ của Zalo, Zing MP3 hoặc Kiki, Chính Sách Cộng Đồng, chính sách sản phẩm, dịch vụ hoặc các chính sách khác có liên quan, VNG tiếp nhận, ghi nhận và xem xét theo phạm vi áp dụng của từng điều khoản, chính sách liên quan.
Đối với yêu cầu, khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân hoặc quyền của chủ thể dữ liệu, bao gồm nhưng không giới hạn việc rút lại sự đồng ý, yêu cầu hạn chế hoặc ngừng xử lý dữ liệu cá nhân, yêu cầu không xử lý dữ liệu cá nhân cho mục đích quảng cáo, tiếp thị hoặc các yêu cầu khác theo quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, Người Dùng được CSKH hướng dẫn về trình tự, hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu cần thiết thông qua các phương thức nêu tại Bước 1 Mục VI Quy trình này.

Trường hợp cần thiết để xác thực người yêu cầu, phạm vi đại diện (nếu có) và hoàn tất biểu mẫu chính thức, CSKH sẽ hướng dẫn Người Dùng thực hiện xác thực trực tiếp tại Bộ phận chuyên trách bảo vệ an toàn dữ liệu của VNG tại địa chỉ: Z06 đường số 13, phường Tân Thuận, Thành phố Hồ Chí Minh, hoặc theo phương thức xác thực khác được VNG thông báo tại từng thời điểm.

Trình tự và thời hạn xử lý yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân hoặc quyền của chủ thể dữ liệu được thực hiện theo quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, Quy trình này và chính sách áp dụng đối với sản phẩm, dịch vụ liên quan. Trường hợp có sự khác biệt về thời hạn, thời hạn theo quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân được ưu tiên áp dụng.

Khi cần thiết, VNG có thể yêu cầu Người Dùng cung cấp hồ sơ, tài liệu phục vụ cho việc xác thực, tương ứng với nội dung và tính chất của vụ việc, nhằm bảo đảm việc xử lý được thực hiện đúng chủ thể, đúng phạm vi và phù hợp với quy định pháp luật.

VIII. QUY ĐỊNH BỔ SUNG

Trường hợp trong quá trình gửi, bổ sung hoặc trao đổi về khiếu nại, Người Dùng có hành vi hoặc cung cấp nội dung có dấu hiệu vi phạm pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của VNG, cá nhân, tổ chức khác hoặc ảnh hưởng đến an toàn của nhân sự, hệ thống của VNG, VNG có quyền tạm dừng trao đổi, yêu cầu Người Dùng điều chỉnh/bổ sung thông tin phù hợp, tạm dừng hoặc từ chối tiếp tục xử lý phần nội dung vi phạm hoặc kết thúc xử lý khiếu nại nếu việc xử lý không thể tiếp tục một cách hợp lý.

Các hành vi/nội dung nêu trên bao gồm nhưng không giới hạn:

Đe dọa, xúc phạm, quấy rối, gây rối, spam hoặc cản trở hoạt động hỗ trợ của VNG;
Giả mạo, bịa đặt, cung cấp hoặc lan truyền thông tin sai sự thật nhằm xúc phạm danh dự, nhân phẩm, uy tín hoặc xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức;
Kích động bạo lực, gây mất an ninh, trật tự, an toàn xã hội;
Hành vi/nội dung khác có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc bị cấm theo quy định pháp luật hiện hành.

Tùy từng trường hợp, VNG có quyền lưu giữ thông tin, tài liệu, bằng chứng liên quan và cung cấp/chuyển giao cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật, theo yêu cầu hợp lệ của cơ quan có thẩm quyền hoặc nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của VNG, Người Dùng hoặc bên thứ ba. Quy định này không hạn chế quyền khiếu nại hợp pháp của Người Dùng đối với các nội dung thuộc phạm vi xử lý của VNG.

Trường hợp có mâu thuẫn giữa Quy trình này và quy định riêng của sản phẩm, dịch vụ, quy định riêng của sản phẩm, dịch vụ được ưu tiên áp dụng trong phạm vi sản phẩm, dịch vụ liên quan, trừ trường hợp pháp luật có quy định bắt buộc khác.
VNG có thể cập nhật, sửa đổi Quy trình này khi cần thiết để đáp ứng yêu cầu hoạt động của VNG và/hoặc các thay đổi của pháp luật và niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên website, ứng dụng của Zalo, Zing MP3 và Kiki và/hoặc thông báo bằng hình thức phù hợp khác để Người Dùng cập nhật thông tin. Trường hợp việc cập nhật làm thay đổi quyền, nghĩa vụ của Người Dùng theo hướng bất lợi hơn, Người Dùng có quyền chấm dứt việc sử dụng dịch vụ của VNG theo quy định pháp luật. Việc Người Dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNG sau thời điểm nội dung cập nhật có hiệu lực được hiểu là Người Dùng đã chấp nhận nội dung cập nhật đó, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

IX. LƯU TRỮ

Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ trên hệ thống của VNG tối thiểu 24 (hai mươi bốn) tháng kể từ ngày kết thúc xử lý khiếu nại (là ngày Ticket/hồ sơ khiếu nại được cập nhật sang trạng thái đóng hoặc trạng thái tương đương trên hệ thống), trừ trường hợp pháp luật quy định thời hạn khác hoặc việc lưu trữ lâu hơn là cần thiết để giải quyết tranh chấp, thực hiện nghĩa vụ pháp lý.
Việc lưu trữ nhằm phục vụ kiểm tra, đối soát, báo cáo, giải quyết tranh chấp, cải thiện chất lượng dịch vụ và tuân thủ yêu cầu của pháp luật.