Chính sách bảo vệ quyền lợi cho khách hàng dễ bị tổn thương trên nền tảng Zalo

Bản đăng tải ngày 26/06/2026

Phiên bản này chính thức có hiệu lực từ ngày 01/07/2026

Chúng tôi, Công ty Cổ phần Tập đoàn VNG (sau đây gọi là “VNG”) cam kết đối xử công bằng với tất cả khách hàng, bao gồm việc đảm bảo những Khách hàng dễ bị tổn thương cũng có những trải nghiệm như những khách hàng khác trên mọi phương diện. Theo đó, Chính sách này sẽ giúp cho nhóm đối tượng này có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ và giải pháp của VNG. 

1. ĐỊNH NGHĨA KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

Theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 của Quốc hội ngày 20 tháng 06 năm 2023 (“Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023”), Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng “có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ”. Theo đó, Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng thuộc một trong các nhóm sau: 

  • Nhóm 1: Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi.
  • Nhóm 2: Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật.
  • Nhóm 3: Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em.
  • Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật.
  • Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi.
  • Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật.
  • Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

Lưu ý: Điều kiện để xác định các Khách hàng dễ bị tổn thương này được quy định chi tiết tại và/hoặc có thể cập nhật theo các văn bản quy phạm pháp luật liên quan tương ứng.

2. CAM KẾT CỦA VNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG:

  • Bảo đảm việc thực hiện quyền của Khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VNG theo quy định của pháp luật.
  • Đảm bảo Khách hàng được hỗ trợ kịp thời, không từ chối giải quyết yêu cầu của Khách hàng do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán. Khi Khách hàng có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là Khách hàng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, VNG sẽ ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của Khách hàng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan. Trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu của Khách hàng dễ bị tổn thương, VNG sẽ trả lời bằng văn bản, trong đó nêu rõ căn cứ pháp lý và sự không phù hợp với nội dung Chính sách.
  • Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho Khách hàng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Khách hàng theo quy định.
  • Được cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (nếu không biết chữ thì VNG sẽ hỗ trợ giải thích qua lời nói, hình ảnh, hoặc làm việc cùng với sự tham gia của người đại diện/ người giám hộ hợp pháp).
  • Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của VNG;
  • Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp công bằng và minh bạch theo quy định nội bộ và phù hợp với quy định của pháp luật. Tùy từng nhóm Khách hàng dễ bị tổn thương, VNG sẽ áp dụng linh hoạt các phương thức tiếp cận, hỗ trợ, bao gồm nhưng không giới hạn, như sau: 
STTNhóm khách hàngPhương thức tiếp cận
1Nhóm 2 (Người khuyết tật) Nhóm 6 (Người bị bệnh hiểm nghèo)Ưu tiên xử lý ngay và trả lời yêu cầu
Cân nhắc đưa ra phương án hỗ trợ thêm để giải quyết yêu cầu của Khách hàng (tùy từng trường hợp)
2Nhóm 1 (Người cao tuổi)
Nhóm 3 (Trẻ em)
Nhóm 4 (Người dân tộc thiểu số, người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn/đặc biệt khó khăn…)
Nhóm 5 (Phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi)
Nhóm 7 (Thành viên hộ nghèo)		Giao tiếp với ngôn từ dễ hiểu, kiên nhẫn lắng nghe
Xem xét thêm các giải pháp và hỗ trợ phù hợp (tùy từng trường hợp)
  • Công khai, định kỳ cập nhật các nội dung tại Chính sách này theo hình thức niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh, đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng.
  • Trách nhiệm khác theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và pháp luật có liên quan. 

3. PHƯƠNG THỨC LIÊN HỆ

Khách hàng có thể liên hệ VNG thông qua một trong các kênh sau:

  • Hotline: 1900 633 155 (2000VND/phút, từ Thứ 2-Thứ 6: 9:00-21:00, cuối tuần và ngày lễ: 9:00-18:00).
  • Liên hệ trực tiếp Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của VNG tại địa chỉ:  Z06 đường số 13, phường Tân Thuận, Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Gửi thư qua đường bưu điện đến Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của VNG – Z06 đường số 13, phường Tân Thuận, Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Liên hệ trực tuyến qua email: hotro@zalo.me hoặc feedback@zalo.me. Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc đọc, viết chữ thì có thể nhờ người thân gõ giúp nội dung, hỏi rõ ràng ngắn gọn về: Sản phẩm/Dịch vụ nào? Sự việc gì? Mong hỗ trợ ra sao?
  • Tìm kiếm “Zalo Hỗ Trợ Android” hoặc “Zalo Hỗ Trợ IOS” tại mục tìm kiếm trên ứng dụng Zalo.
  • Website: https://help.zalo.me/lien-he/ và gửi yêu cầu.

Khách hàng nên nhờ người thân/người giám hộ/người đại diện hợp pháp hỗ trợ nếu khách hàng lớn tuổi/không am hiểu công nghệ hoặc có vấn đề về nghe/nói để thuận tiện trong việc liên hệ. 

4. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI                                              

Bước 1 – Khách hàng gửi khiếu nại

  • Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đến Zalo thông qua một trong các kênh như quy định tại Mục 3 phía trên.
  • Để Zalo có cơ sở kiểm tra, Khách hàng vui lòng cung cấp tối thiểu:
    • Thông tin Tài khoản/thông tin liên hệ trong phạm vi cần thiết (việc cung cấp thông tin là tự nguyện và chỉ phục vụ cho mục đích xác minh, xử lý khiếu nại theo quy định tại Thỏa Thuận Sử Dụng Dịch Vụ Zalo https://zalo.vn/dieukhoan/ mục 5.1);
    • Tài liệu, chứng cứ chứng minh Khách hàng là đối tượng dễ bị tổn thương phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan;
    • Sản phẩm/dịch vụ liên quan;
    • Nội dung khiếu nại;
    • Thời điểm phát sinh;
    • Tài liệu/bằng chứng liên quan (nếu có).

Bước 2 – Zalo tiếp nhận, xác nhận khiếu nại

  • Zalo kiểm tra thông tin ban đầu, ghi nhận khiếu nại trên hệ thống.
  • Zalo phản hồi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng. Tùy theo tính chất và mức độ, Zalo sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ trong thời gian sớm nhất.

Bước 3 – Xử lý khiếu nại

  • Zalo xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng theo quy trình nội bộ của Zalo. Thời hạn xử lý sẽ phụ thuộc vào tính chất của vụ việc và sẽ được Zalo thông báo cho Khách hàng.
  • Thời hạn xử lý khiếu nại thông thường là không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ ngày Zalo nhận đầy đủ các thông tin tối thiểu hợp lệ, trừ trường hợp sản phẩm/dịch vụ có quy định thời hạn riêng hoặc pháp luật có quy định.
  • Đối với vụ việc phức tạp, cần xác minh với nhiều bộ phận, phụ thuộc dữ liệu kỹ thuật, thông tin từ bên thứ ba hoặc do nguyên nhân khách quan khác, thời hạn xử lý có thể kéo dài hơn. Zalo sẽ thông báo đến Khách hàng về việc gia hạn trong phạm vi phù hợp.
  • Đối với Khách hàng thuộc Nhóm 2 và 6, Zalo sẽ ưu tiên phản hồi sớm hơn nếu có thể.

5. SỬA ĐỔI CHÍNH SÁCH 

VNG có quyền sửa đổi, cập nhật hoặc điều chỉnh các nội dung của Chính sách này khi cần thiết để đáp ứng yêu cầu hoạt động của VNG và/hoặc đáp ứng các thay đổi của pháp luật hiện hành. Tùy từng trường hợp, các sửa đổi, bổ sung này sẽ được VNG niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc thông báo trên website, ứng dụng của Zalo và/hoặc theo cách thức phù hợp khác để Khách hàng được cập nhật thông tin. 

Zalo 2026