Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

6 Tháng 1, 2025

I. MỤC ĐÍCH

Quy định thống nhất quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Người Dùng nhằm:

• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Người Dùng
• Đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật hiện hành
• Chuẩn hóa phối hợp giữa các bộ phận liên quan

II. ĐỊNH NGHĨA

Trong phạm vi Quy trình này, các thuật ngữ dưới đây được hiểu như sau:

1. CSKH (Bộ phận Chăm sóc khách hàng):  Là bộ phận chuyên trách của Zalo thực hiện việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người Dùng
2. Ticket: Là bản ghi/phiếu có mã số được tạo trên hệ thống quản lý tập trung của Zalo. Dùng để ghi nhận, theo dõi và quản lý quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi một phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại cụ thể của Người Dùng
3. Hotline: Là kênh tổng đài chăm sóc khách hàng chính thức của Zalo. Được công bố để tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Người Dùng trong thời gian hoạt động quy định
4. Zalo:  là một hệ sinh thái các sản phẩm công nghệ, dịch vụ tiện ích được tích hợp trên ứng dụng Zalo và được cung cấp bởi Công ty Cổ Phần Tập đoàn VNG và các đối tác tích hợp trên Zalo
5. Người Dùng: Đề cập đến bất kỳ cá nhân hoặc thực thể nào có tài khoản và/hoặc sử dụng dịch vụ Zalo
6. Zalo OA (Zalo Official Account): Là tài khoản chính thức của ban quản trị nền tảng trên Zalo. Được sử dụng để cung cấp thông tin, hỗ trợ và tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại từ Người Dùng

III. PHẠM VI ÁP DỤNG

1. Đối tượng : Người Dùng đang sử dụng các dịch vụ trên Zalo có liên quan trực tiếp đến sự việc yêu cầu/khiếu nại

2. Nội dung khiếu nại:
   • Thông tin Người Dùng
   • Chất lượng dịch vụ
   • Quyền lợi thuê bao
   • Tính phí, gia hạn, hoàn tiền
   • Lỗi hệ thống ảnh hưởng quyền lợi Người Dùng
3. Không áp dụng: CSKH từ chối tiếp nhận và xử lý khiếu nại đối với:
   • Các tài khoản Zalo đã vi phạm Chính Sách Cộng Đồng được công bố công khai của Zalo
   • Các tài khoản bị xử lý theo yêu cầu bằng văn bản từ cơ quan có thẩm quyền

IV. THỜI HẠN XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Trong vòng 30 ngày (áp dụng nội bộ CSKH) kể từ ngày tiếp nhận sự việc khiếu nại
2. Trường hợp sản phẩm/dịch vụ có thời hạn xử lý riêng thì áp dụng theo quy định của sản phẩm/dịch vụ đó

V. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ

1. Mọi khiếu nại hợp lệ đều phải được tiếp nhận và ghi nhận trên hệ thống
2. Không phân biệt Người Dùng miễn phí hay trả phí trong việc tiếp nhận khiếu nại
3. Người Dùng có trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu trung thực để phục vụ việc xử lý
4. Trường hợp phát hiện gian lận, cung cấp thông tin sai sự thật, Zalo có quyền từ chối xử lý

VI. QUY TRÌNH XỬ LÝ YÊU CẦU KHIẾU NẠI

Bước 1 – Tiếp nhận khiếu nại

• Kênh tiếp nhận: Zalo OA, hotline, email, form hỗ trợ chính thức trên Zalo Help
• CSKH xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại
• Bắt buộc tạo ticket trên hệ thống quản lý tập trung

Thông tin tối thiểu cần có:

• Thông tin Người Dùng (Việc cung cấp thông tin là tự nguyện và chỉ phục vụ cho mục đích xác minh, xử lý khiếu nại theo quy định được xác định theo điều khoản sử dụng dịch vụ https://zalo.vn/dieukhoan/ mục 5.1)
• Sản phẩm liên quan
• Nội dung khiếu nại
• Thời điểm phát sinh
• Bằng chứng (nếu có)

Bước 2 – Kiểm tra và xác minh thông tin

• CSKH kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của thông tin
• Trường hợp cần thiết, CSKH yêu cầu Người Dùng bổ sung thông tin

CSKH có quyền tạm dừng xử lý nếu:

• Khiếu nại ngoài thời hiệu
• Thông tin không đầy đủ và Người Dùng không bổ sung theo yêu cầu

Bước 3 – Phối hợp xác minh nội bộ

• Các bộ phận liên quan kiểm tra hệ thống, xác nhận lỗi hệ thống (nếu có) và phối hợp khi cần thiết
• Mọi kết luận xác minh phải được ghi nhận trên ticket

Bước 4 – Đề xuất và phê duyệt phương án xử lý

• Tổng hợp nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng
• Đề xuất phương án xử lý phù hợp
• CSKH không được cam kết với Người Dùng khi chưa có phê duyệt theo thẩm quyền

Bước 5 – Phản hồi Người Dùng

• Thời hạn xử lý và phản hồi: không quá 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin hợp lệ
• Hình thức phản hồi: email, tin nhắn OA hoặc điện thoại
• Nội dung phản hồi phải rõ ràng, phù hợp và đúng phạm vi xử lý

Bước 6 – Bổ sung nội dung khiếu nại

• Mọi nội dung khiếu nại bổ sung được xem là khiếu nại mới
• Quy trình xử lý và thời hạn được tính lại từ đầu

Bước 7 – Kết thúc khiếu nại

• Khiếu nại được kết thúc khi:
  • Đã phản hồi đầy đủ cho Người Dùng và
  • Không phát sinh nội dung mới
• CSKH cập nhật kết quả cuối cùng và đóng ticket

VII. HỖ TRỢ NGƯỜI DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

1. Khi tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Người Dùng Dễ Bị Tổn Thương, bộ phận CSKH có trách nhiệm:
   • Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu
   • Giải thích rõ ràng quy trình, quyền và nghĩa vụ của Người Dùng
   • Hỗ trợ thêm trong việc thu thập, xác nhận thông tin khi cần thiết
2. Trường hợp cần thiết, CSKH có thể:
   • Ưu tiên hỗ trợ qua hình thức phù hợp (điện thoại, hướng dẫn trực tiếp)
   • Chuyển cấp nội bộ để đảm bảo quyền lợi hợp pháp của Người Dùng Dễ Bị Tổn Thương
3. Việc hỗ trợ Người Dùng Dễ Bị Tổn Thương không làm thay đổi bản chất quy trình xử lý, nhưng được xem là yếu tố ưu tiên trong giao tiếp và hỗ trợ
4. Bảo đảm việc thực hiện quyền của Người Dùng Dễ Bị Tổn Thương trong quá trình mua bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ theo quy định của pháp luật
5. Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp theo quy định của pháp luật phù hợp với từng đối tượng Người Dùng Dễ Bị Tổn Thương
6. Không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của Người Dùng Dễ Bị Tổn Thương
7. Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của Người Dùng Dễ Bị Tổn Thương trong quá trình thực hiện giao dịch

VIII. YÊU CẦU KHIẾU NẠI ĐIỀU KHOẢN, CHÍNH SÁCH ZALO

Trường hợp Người Dùng liên hệ CSKH để phản ánh, ý kiến hoặc khiếu nại liên quan đến các nội dung được quy định tại Điều khoản sử dụng dịch vụ Zalo hoặc các chính sách có liên quan, CSKH thực hiện tiếp nhận và xử lý theo các trường hợp sau:

1. Đối với khiếu nại liên quan đến bảo vệ thông tin Người Dùng hoặc các vấn đề liên quan đến quyền của Người Dùng, bao gồm nhưng không giới hạn việc rút lại sự đồng ý xử lý thông tin Người Dùng hoặc yêu cầu không cho phép xử lý thông tin cá nhân của Người Dùng cho các mục đích quảng cáo, CSKH có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và hướng dẫn Người Dùng liên hệ với Bộ phận chuyên trách bảo vệ  an toàn dữ liệu của Zalo để xử lý các yêu cầu theo Quy Trình Xử Lý Yêu Cầu Thực Hiện Quyền Của Chủ Thể Dữ Liệu [ZA.QT.PVT.3] được ban hành bởi Zalo
2. Trường hợp Người Dùng có nhu cầu trực tiếp thực hiện các quyền của Người Dùng, bao gồm nhưng không giới hạn việc rút lại sự đồng ý đối với bất kì hoặc toàn bộ nội dung của điều khoản sử dụng dịch vụ Zalo hoặc yêu cầu không tiếp tục xử lý dữ liệu, thông tin cá nhân Người Dùng cho các mục đích quảng cáo, CSKH hướng dẫn Người Dùng chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, tài liệu xác thực cần thiết theo quy định của pháp luật và liên hệ trực tiếp Bộ phận chuyên trách bảo vệ an toàn dữ liệu tại địa chỉ liên lạc là: Z06, Đường số 13, Phường Tân Thuận, Thành phố Hồ Chí Minh để xử lý theo quy định của pháp luật

IX. QUY ĐỊNH BỔ SUNG

1. Trường hợp Người Dùng có hành vi xúc phạm, đe doạ, gây rối trong quá trình khiếu nại, CSKH có quyền ngừng tiếp nhận và kết thúc xử lý
2. Khiếu nại lại hoặc khiếu nại về nội dung khác phải thực hiện theo quy trình từ đầu

X. LƯU TRỮ

1. Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ trên hệ thống tối thiểu 24 tháng
2. Phục vụ công tác kiểm tra, báo cáo và đối soát nội bộ