Chính sách VNG về bảo vệ quyền lợi cho khách hàng dễ tổn thương

Bản cập nhật ngày 16/01/2026

Bản cập nhật ngày 12/01/2026

Chúng tôi, Công ty Cổ phần Tập đoàn VNG (sau đây gọi là “VNG”) cam kết đối xử công bằng với tất cả khách hàng, bao gồm việc đảm bảo những Khách hàng dễ bị tổn thương cũng có những trải nghiệm như những khách hàng khác trên mọi phương diện. Theo đó, Chính sách chung này sẽ giúp cho nhóm đối tượng này có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ và giải pháp bảo vệ tài chính của VNG. 

1. ĐỊNH NGHĨA KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

Theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng số 19/2023/QH15 của Quốc hội ngày 20 tháng 06 năm 2024 (“Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023”), Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. Theo đó, Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng thuộc một trong các nhóm sau: 

  1. Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
  2. Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
  3. Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
  4. Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
  5. Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
  6. Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
  7. Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

 (**) Điều kiện để xác định các Khách hàng dễ bị tổn thương này được quy định chi tiết tại và/hoặc có thể cập nhật theo các văn bản quy định pháp luật liên quan tương ứng.

2. CAM KẾT CỦA VNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG:

  • Bảo đảm việc thực hiện quyền của Khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VNG theo quy định của pháp luật;
  • Đảm bảo Khách hàng được hỗ trợ kịp thời, không từ chối giải quyết yêu cầu của Khách hàng do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán. Khi Khách hàng có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là Khách hàng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, VNG sẽ ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của Khách hàng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan. Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật cho Khách hàng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Khách hàng theo quy định.
  • Được cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (nếu không biết chữ thì VNG sẽ hỗ trợ giải thích qua lời nói, hình ảnh, hoặc làm việc cùng với sự tham gia của người đại diện/ người giám hộ hợp pháp).
  • Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của VNG;
  • Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp công bằng và minh bạch theo quy định nội bộ và phù hợp với quy định của pháp luật. Chi tiết về phương thức tiếp cận dành cho nhóm Khách hàng dễ bị tổn thương như sau: 
STTNhóm khách hàngPhương thức tiếp cận
1Nhóm 2, Nhóm 6 Người khuyết tật & Người mắc bệnh hiểm nghèoƯu tiên xử lý và trả lời yêu cầu; Cân nhắc đưa ra phương án hỗ trợ thêm để giải quyết yêu cầu của Khách hàng (tùy từng trường hợp);
2Nhóm 1, 3, 4, 5, 7 (Người cao tuổi, trẻ em, Phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi, người dân tộc thiểu số, thành viên hộ nghèo…)Giao tiếp với ngôn từ dễ hiểu, kiên nhẫn lắng nghe; Xem xét thêm các giải pháp và hỗ trợ phù hợp (tùy từng trường hợp).

Ngoài ra, khách hàng tham khảo quy trình giải quyết khiếu nại của VNG theo đường link

  • Trách nhiệm khác theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023 và pháp luật có liên quan. 

3. PHƯƠNG THỨC LIÊN HỆ

  • Hotline: 1900 633 155 ( từ T2-T6: 9:00-21:00, cuối tuần và ngày lễ: 9:00-18:00);
  • Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của VNG tại địa chỉ:  Z06 đường số 13, phường Tân Thuận, Thành phố Hồ Chí Minh

Ngoài ra, Khách hàng có thể liên hệ VNG qua các kênh liên hệ trực tuyến khác và gửi thư qua bưu điện:

  • Email: hotro@zalo.me và feedback@zalo.me. Nếu khách hàng không rành chữ thì nhờ người thân gõ nội dung giúp, hỏi rõ ràng ngắn gọn: sản phẩm/ dịch vụ nào? sự việc gì? mong hỗ trợ ra sao?
  • Tìm kiếm Zalo Hỗ Trợ Android hoặc Zalo Hỗ Trợ IOS tại mục tìm kiếm trên ứng dụng Zalo.
  • Website: https://help.zalo.me/lien-he/ và gửi yêu cầu.

Khách hàng nên nhờ người thân/ người giám hộ/ người đại diện hợp pháp hỗ trợ nếu khách hàng lớn tuổi, không am hiểu công nghệ hoặc có vấn đề về nghe/nói để thuận tiện trong việc liên hệ. 

Sửa đổi chính sách: 

Khi cần thiết sửa đổi Chính sách này để đáp ứng yêu cầu hoạt động của VNG và / hoặc đáp ứng các thay đổi của pháp luật hiện hành, tùy từng trường hợp VNG sẽ thông báo trên website và ứng dụng Zalo theo cách thức phù hợp để Khách hàng được cập nhật thông tin. 

Chính sách chung về bảo vệ khách hàng dễ bị tổn thương, phiên bản 1, có hiệu lực từ ngày 12/01/2026

Zalo 2026